Trabajadores de los callcenter del Grupo Telefónica denuncian que desde la llegada del exsecretario de Hacienda, Francisco Gil Díaz, a la dirección de la empresa, se les obliga a utilizar bases de datos oficiales para vender seguros, tramitar tarjetas de crédito sin autorización de los clientes, hacer cargos por adeudos y trámites inexistentes, así como acosar y maltratar a deudores de la banca que contratan el servicio de cobranza.
Aún la Procuraduría General de la República no cierra la investigación en su contra por la escandalosa evasión de impuestos en la venta de Banamex a Citigroup (que le restó a la hacienda pública 50 mil millones de pesos), y ya el exsecretario de Hacienda, Francisco Gil Díaz, está envuelto en un halo de supuestas malas prácticas en los callcenter del Grupo Telefónica, operados bajo la firma Atento, de acuerdo con testimonios de trabajadores cuyas condiciones laborales rayan en la esclavitud.
Empleados de Telefónica de diversos centros, entrevistados por Contralínea, desnudan las irregulares prácticas “corporativas” impuestas por Gil Díaz en su afán de generar ganancias al consorcio español que desde febrero de 2007 lo designó su director en México y Centroamérica.
La mano del exfiscal de hierro –como se le conoció en el sexenio de Vicente Fox– está detrás de la voz que llama al tarjetahabiente hasta 10 veces al día para recordarle que tiene un atraso en el pago de la tarjeta de crédito y le exige cubrirlo de inmediato, o para venderle un seguro o para obligarle a renovar una póliza. El telefonista es un joven de 18 a 25 años de edad que trabaja en un centro de llamadas o callcenter de Atento, en donde tiene prohibido levantarse hasta para ir al baño en tanto no logre cerrar 15 operaciones (ventas) en un lapso de seis horas.
Para cada operación, el telefonista tiene 300 segundos. Si el interlocutor lo insulta, deberá esperar a escuchar tres insultos para solicitarle al supervisor que le autorice colgar la llamada, pues el tarjetahabiente “no modera lenguaje”. Si no logra que alguien cubra su adeudo o le compre un seguro o una tarjeta de crédito, es porque, a juicio de sus supervisores, no aplica la política de la compañía: acosar.
La cara sucia de Telefónica
Atento es la compañía menos conocida del Grupo Telefónica, aunque se trata de una de las que le genera mayores ganancias, pues además de fungir como brazo operativo para la captación de clientes de sus productos de telecomunicaciones, ofrece a la banca e industria los servicios de ventas, cobranza y gestión de reclamaciones. De enero a septiembre, generó ingresos por 970 millones de euros, según sus estados financieros, con México como su segundo mercado a nivel mundial, sólo después de Brasil.
En México tiene una docena de centros (ubicados en el Distrito Federal, las ciudades de Pachuca, Monterrey y Nuevo Laredo), atendidos por 13 mil 500 jóvenes –el 76 por ciento de la plantilla laboral del Grupo Telefónica–. Entre sus principales clientes se ubica Master Card, Santander, el Grupo Financiero BBVA-Bancomer, el grupo Wal Mart con sus respectivas tarjetas departamentales, Reader’s Digest y Zurich.
Pero las jugosas ganancias que Atento obtiene en el país están plagadas de anomalías, según denuncian los trabajadores de la compañía: uso de bases de datos gubernamentales para la venta de seguros y de tarjetas de crédito sin autorización de los clientes, cargos a tarjetas por comisiones ficticias e imposición de planes tarifarios a clientes de MoviStar, entre otros.
Los trabajadores dicen que su materia prima son padrones oficiales que contienen información confidencial de los clientes. Ello, revelan, ha derivado en “trafico” de información que sale de los centros. Refieren lo que ocurrió hace unos meses en el centro instalado en el número 51 de la calle Dinamarca –en la colonia Juárez del Distrito Federal–: atónitos, escucharon que sus supervisores les ordenaban desnudarse para registrarlos, pues se había extraviado una memoria USB que contenía información confidencial de los clientes.
En otro callcenter, ubicado en Monterrey 100, colonia Roma, los operadores recibieron datos de personas empadronadas en rancherías. Su misión: venderles tarjetas de crédito. Elizabeth, una de las telefonistas, detalla cómo fue obligada a venderle plásticos de Bancomer y Santander “a la gente que vive en los ranchitos”:
“Sólo se escuchaban gallos. La gente no entendía qué era eso de la tarjeta de crédito; yo trataba de explicarles y sólo me decían ‘¡Qué gané, qué gané! La orden era activar 10 tarjetas por día, y mi supervisor detrás de mí, así que yo les contestaba: ‘Sólo dígame qué sucursal bancaria le queda más cerca’, y les asignaba la tarjeta. Yo sólo les decía: ‘Tal día debe ir a su sucursal bancaria más cercana’. Ahora me molesta mucho que nos obliguen a activar tarjetas a la gente de Luz y Fuerza, cuando todos sabemos que están desempleados, y ése no es un secreto, sale en la tele. Tenemos la instrucción de venderles o de que conserven su tarjeta o que paguen comisiones por pago tardío. También se les activan seguros de todo tipo”.
Nadejda Peña Hernández vendió seguros para el hogar del Grupo Bancomer. Dice que le entregaron una base de datos con la consigna: “A éstos les debes vender, si no, te vas”. Eran tiempos de torrenciales en Tabasco y Chiapas que precedieron a las inundaciones de octubre de 2007. Ella identificó que las claves lada correspondían precisamente a esas entidades. “¡Me puse a vender seguros! Yo le explicaba a la gente lo importante que era que aseguraran su casa y, por supuesto, muchísimos me compraron. Hicieron los depósitos y en los siguientes días se les enviarían las pólizas”. Cuando arreciaron las inundaciones, continúa, “algunos clientes hablaban desesperados para decirme que no habían recibido ninguna póliza y otros que no se las querían hacer válida. La gente hablaba desesperada, me suplicaban que los ayudara. El supervisor me ordenó que nosotros no podíamos hacer nada. Cuando yo les decía esto, me gritaban que yo era una ratera, que qué les había vendido en realidad. Se ordenó que se cancelaran las ventas de seguros para Tabasco y Chiapas. En realidad ya habíamos hecho muchísimas ventas”.
Atento se promueve como una compañía socialmente responsable: “La responsabilidad social en Telefónica México es tarea fundamental de sus empleados”, asegura Francisco Gil Díaz en el perfil de la administración a su mando. Sin embargo, los trabajadores denuncian prácticas a las cuales son obligados y que los hacen entrar en conflictos morales y sicológicos: engañar a los clientes para que acepten cualquier producto que vende la compañía, propio o de terceros.
Los entrevistados destacan el caso de la campaña “migración intraproduto”, que MoviStar lanzó para que sus clientes cambien la compra prepago y acepten planes tarifarios ya que, de acuerdo con un reporte elaborado por Francisco Gil Díaz, para finales de 2007 más del 94 por ciento de los 12.5 millones de clientes de Telefónica utilizaban productos prepago, por ello se planteó la meta de hacerlos “migrar” hacia los planes tarifarios.
Cada operador debe hacer entre ocho y 10 “migraciones” en una jornada de seis horas. Raúl, trabajador de Atento en el callcenter de Plaza Inn, dice que para cubrir la cuota tienen la orden de imponer planes tarifarios, aunque el cliente no los apruebe. Algunos supervisores los azuzan a engañar al cliente de que el plan no le costará más que las recargas que de cuando en cuando hace a su celular.
Félix Ariel Carrillo, quien participó en esa misma campaña durante los ocho meses que laboró en Atento, dice que para él fue muy vergonzoso “tener que imponer esos planes a personas que en realidad no tienen la capacidad económica para pagar. Me hizo entrar en un conflicto ético y moral. No sé si llamarlo tristeza o depresión, pero el hecho es que no se tocan el corazón para venderle un plan a personas que no tienen ni para comer. ¡Vamos, si yo como trabajador, que recibía un sueldo casi mínimo (1 mil 200 pesos quincenales), apenas tenía para sobrevivir! El caso que más recuerdo es el de un albañil que me contaba que escaseaba mucho el trabajo. En esos días, con lo que le pagaban en la obra, apenas tenía para comer. ¡Y el supervisor me obligó a darle de alta un plan tarifario! Durante los siguientes meses tendría que pagarle una renta a Telefónica MoviStar. Nos obligan a esas prácticas llenas de corruptelas”.
En los ocho meses que Félix trabajó en Atento cubrió ocho campañas y perdió ocho kilos. Hoy este joven de 23 años de edad no puede disimular el efecto sicológico que le provocó su trabajo en la compañía donde el principio empresarial, dice, es engañar.
Master Card, la mentira
En un galerón entintado de colores chillantes –azul, naranja y amarillo–, sin ventanas y entre luces artificiales que no le permiten percibir si es de noche o de día, Carlos Daniel pasa seis horas diarias tratando de “conciliar” con los clientes de Master Card que reunieron suficientes puntos por sus compras con tarjetas de crédito e intentan cambiarlos por enseres domésticos.
Se trata de una campaña conocida en el argot de los callcenter como “de entrada”, pues el telefonista sólo se dedica a recibir llamadas. Parecería fácil, en realidad no lo es: la mayoría son telefonemas de clientes que se quejan de que los artículos no llegan y luego para reclamar que son de baja calidad. Los supervisores dieron a los telefonistas la misma indicación: mentir.
“Mentir que la entrega será en tres semanas, porque sabemos que no llegan antes de seis, y luego mentirles sobre la calidad de los productos. En realidad son marcas que uno va al tianguis y las ve allí, aunque con los puntos de Master Card son muy caras. Encima les llegan rotos y no hay cambios. La gente se queja, te insulta, te ofenden, no entienden que uno sólo es intermediario”.
Las prácticas descritas reflejan que los callcenter no son una industria regulada. La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) ni siquiera cuenta con un registro del número de cuántos cargos ilegales o contrataciones ficticias que se hacen desde estos centros.
Aunado a los innegables vínculos del exsecretario de Hacienda con el sector financiero público y privado, clientes principales de Atento, incluída la Condusef, institución que depende directamente de la Secretaría de Hacienda, operada por el mismo grupo que desde el sexenio de Carlos Salinas de Gortari encabezaba Gil Díaz, entonces subsecretario de Ingresos.
Uno de los principales centros de Atento desde donde se hacen estos cargos ficticios se ubica en el mismo edificio sede de la Condusef, en el centro comercial Plaza Inn.
Acoso y maltrato
La llegada de Francisco Gil Díaz al frente del corporativo está marcada por dos directrices: acosar para la venta de tarjetas de crédito y maltratar para el cobro de las mismas. Y es que primero se estimula el consumo mediante la concesión de crédito y luego se persigue a los morosos. Para Atento es ganar-ganar, pues el impago de los tarjetahabientes “es un escenario repleto de oportunidades, un nuevo modelo de negocio para las empresas que actúan en la concesión y recuperación de crédito”, dice la compañía en la promoción de su servicio de cobranza.
Sandra, trabajadora de uno de los centros en Pachuca, explica: “Tenemos la base de datos de empresas de todo tipo, privadas y de gobierno. Nos dicen que primero hay que venderles la tarjeta, y cuando levanten la venta pasan los datos a la base de datos de cobranza porque en unos cinco meses van a utilizarla. ¡Tienen razón! Metimos los mismos datos de venta de tarjeta en la base de pagos por demora, y en unos meses ya los estábamos usando. ¡Parece que adivinan lo que va a pasar! ¡Juegan con los clientes!”.
Con la agudización de la crisis económica, este año el cobro de la cartera vencida de Bancomer, Santander, Master Card y tarjetas departamentales de estas mismas instituciones bancarias se convirtió en las actividades centrales de Atento. La compañía vende su servicio de crédito, riesgo y cobranza y se promueve como una empresa con experiencia en los segmentos financiero, telecom, retail e industria, “que adecua las condiciones de pago a la realidad de cada cliente; previene quiebras de acuerdos y recupera clientes teniendo el cuidado en mantenerlos activos y fieles”.
En la promoción del servicio, Telefónica dice que Atento “desarrolló una solución adecuada al mercado que garantiza la retención y fidelización de clientes que pasan por un proceso de recuperación de crédito”. Con este modelo, asegura, “buscamos negociar las condiciones de pago más adecuadas a la realidad de los clientes que encuentran dificultades para saldar sus deudas, evitando quiebras de promesa y promoviendo acuerdos”.
Los trabajadores develan el entrenamiento teórico-práctico que reciben de la compañía para este servicio que dura dos semanas. La clave para cobrar la deuda es la rudeza con los clientes, y para mostrarse rudos deben insistir en el pago e informarle del adeudo al tarjetahabiente, a sus familiares, vecinos, compañeros de trabajo y hasta el jefe. Se trata de “exhibir” al deudor “pero sin palabras altisonantes”. Así que, la “solución” que vende Atento, explican los telefonistas, se circunscribe a maltratar a los tarjetahabientes. “¡No te dejes! ¡Vuélvele a marcar, y si no te paga, que te pague cualquiera de su familia!… ¡O su jefe! ¡Háblale al trabajo!”, son las instrucciones de sus supervisores y directivos durante la capacitación.
La semana de práctica se denomina “sombra”. El telefonista se sienta al lado del entrenador para ensayar la cobranza. Si el supervisor detecta que aún no se profesionaliza como acosador, se queda “en cartera” mientras recibe entrenamiento adicional, sin cobrar un solo centavo.
Marisa, del callcenter en la colonia Roma, detalla: “Llamé al trabajo y le dije al patrón: ¡cómo es posible que contrate gente que debe su tarjeta de crédito! ¡Pásemelo porque yo sé que usted lo oculta, usted es cómplice de su trabajador! Lo acosé tanto que fue a pagar. Una hora después me mandó llamar el supervisor y me dijo ‘¿Te acuerdas de la cuenta que te estaba supervisando?, pues ya pagaron. ¡Y adivina, el que pagó fue el patrón!’. Eso es lo que nos obligan a hacer”, dice la joven apenada.
Trabajo rudo
El trabajo en los callcenter es identificado por la Organización Internacional del Trabajo (OIT) como uno de los más precarios actualmente, pero esta industria tiene dos caras: “Una es que proporciona empleo a un sector muy crítico de la sociedad que son los jóvenes, la otra cara es que se trata de una actividad no regulada, con ritmos muy fuertes de trabajo y, como se manejan vía outsourcing, sólo en algunos casos los trabajadores reciben prestaciones y el mínimo de ley”, explica Jordy Micheli Thirión, profesor-investigador del Departamento de Economía de la Universidad Autónoma Metropolitana
Empleados de Telefónica de diversos centros, entrevistados por Contralínea, desnudan las irregulares prácticas “corporativas” impuestas por Gil Díaz en su afán de generar ganancias al consorcio español que desde febrero de 2007 lo designó su director en México y Centroamérica.
La mano del exfiscal de hierro –como se le conoció en el sexenio de Vicente Fox– está detrás de la voz que llama al tarjetahabiente hasta 10 veces al día para recordarle que tiene un atraso en el pago de la tarjeta de crédito y le exige cubrirlo de inmediato, o para venderle un seguro o para obligarle a renovar una póliza. El telefonista es un joven de 18 a 25 años de edad que trabaja en un centro de llamadas o callcenter de Atento, en donde tiene prohibido levantarse hasta para ir al baño en tanto no logre cerrar 15 operaciones (ventas) en un lapso de seis horas.
Para cada operación, el telefonista tiene 300 segundos. Si el interlocutor lo insulta, deberá esperar a escuchar tres insultos para solicitarle al supervisor que le autorice colgar la llamada, pues el tarjetahabiente “no modera lenguaje”. Si no logra que alguien cubra su adeudo o le compre un seguro o una tarjeta de crédito, es porque, a juicio de sus supervisores, no aplica la política de la compañía: acosar.
La cara sucia de Telefónica
Atento es la compañía menos conocida del Grupo Telefónica, aunque se trata de una de las que le genera mayores ganancias, pues además de fungir como brazo operativo para la captación de clientes de sus productos de telecomunicaciones, ofrece a la banca e industria los servicios de ventas, cobranza y gestión de reclamaciones. De enero a septiembre, generó ingresos por 970 millones de euros, según sus estados financieros, con México como su segundo mercado a nivel mundial, sólo después de Brasil.
En México tiene una docena de centros (ubicados en el Distrito Federal, las ciudades de Pachuca, Monterrey y Nuevo Laredo), atendidos por 13 mil 500 jóvenes –el 76 por ciento de la plantilla laboral del Grupo Telefónica–. Entre sus principales clientes se ubica Master Card, Santander, el Grupo Financiero BBVA-Bancomer, el grupo Wal Mart con sus respectivas tarjetas departamentales, Reader’s Digest y Zurich.
Pero las jugosas ganancias que Atento obtiene en el país están plagadas de anomalías, según denuncian los trabajadores de la compañía: uso de bases de datos gubernamentales para la venta de seguros y de tarjetas de crédito sin autorización de los clientes, cargos a tarjetas por comisiones ficticias e imposición de planes tarifarios a clientes de MoviStar, entre otros.
Los trabajadores dicen que su materia prima son padrones oficiales que contienen información confidencial de los clientes. Ello, revelan, ha derivado en “trafico” de información que sale de los centros. Refieren lo que ocurrió hace unos meses en el centro instalado en el número 51 de la calle Dinamarca –en la colonia Juárez del Distrito Federal–: atónitos, escucharon que sus supervisores les ordenaban desnudarse para registrarlos, pues se había extraviado una memoria USB que contenía información confidencial de los clientes.
En otro callcenter, ubicado en Monterrey 100, colonia Roma, los operadores recibieron datos de personas empadronadas en rancherías. Su misión: venderles tarjetas de crédito. Elizabeth, una de las telefonistas, detalla cómo fue obligada a venderle plásticos de Bancomer y Santander “a la gente que vive en los ranchitos”:
“Sólo se escuchaban gallos. La gente no entendía qué era eso de la tarjeta de crédito; yo trataba de explicarles y sólo me decían ‘¡Qué gané, qué gané! La orden era activar 10 tarjetas por día, y mi supervisor detrás de mí, así que yo les contestaba: ‘Sólo dígame qué sucursal bancaria le queda más cerca’, y les asignaba la tarjeta. Yo sólo les decía: ‘Tal día debe ir a su sucursal bancaria más cercana’. Ahora me molesta mucho que nos obliguen a activar tarjetas a la gente de Luz y Fuerza, cuando todos sabemos que están desempleados, y ése no es un secreto, sale en la tele. Tenemos la instrucción de venderles o de que conserven su tarjeta o que paguen comisiones por pago tardío. También se les activan seguros de todo tipo”.
Nadejda Peña Hernández vendió seguros para el hogar del Grupo Bancomer. Dice que le entregaron una base de datos con la consigna: “A éstos les debes vender, si no, te vas”. Eran tiempos de torrenciales en Tabasco y Chiapas que precedieron a las inundaciones de octubre de 2007. Ella identificó que las claves lada correspondían precisamente a esas entidades. “¡Me puse a vender seguros! Yo le explicaba a la gente lo importante que era que aseguraran su casa y, por supuesto, muchísimos me compraron. Hicieron los depósitos y en los siguientes días se les enviarían las pólizas”. Cuando arreciaron las inundaciones, continúa, “algunos clientes hablaban desesperados para decirme que no habían recibido ninguna póliza y otros que no se las querían hacer válida. La gente hablaba desesperada, me suplicaban que los ayudara. El supervisor me ordenó que nosotros no podíamos hacer nada. Cuando yo les decía esto, me gritaban que yo era una ratera, que qué les había vendido en realidad. Se ordenó que se cancelaran las ventas de seguros para Tabasco y Chiapas. En realidad ya habíamos hecho muchísimas ventas”.
Atento se promueve como una compañía socialmente responsable: “La responsabilidad social en Telefónica México es tarea fundamental de sus empleados”, asegura Francisco Gil Díaz en el perfil de la administración a su mando. Sin embargo, los trabajadores denuncian prácticas a las cuales son obligados y que los hacen entrar en conflictos morales y sicológicos: engañar a los clientes para que acepten cualquier producto que vende la compañía, propio o de terceros.
Los entrevistados destacan el caso de la campaña “migración intraproduto”, que MoviStar lanzó para que sus clientes cambien la compra prepago y acepten planes tarifarios ya que, de acuerdo con un reporte elaborado por Francisco Gil Díaz, para finales de 2007 más del 94 por ciento de los 12.5 millones de clientes de Telefónica utilizaban productos prepago, por ello se planteó la meta de hacerlos “migrar” hacia los planes tarifarios.
Cada operador debe hacer entre ocho y 10 “migraciones” en una jornada de seis horas. Raúl, trabajador de Atento en el callcenter de Plaza Inn, dice que para cubrir la cuota tienen la orden de imponer planes tarifarios, aunque el cliente no los apruebe. Algunos supervisores los azuzan a engañar al cliente de que el plan no le costará más que las recargas que de cuando en cuando hace a su celular.
Félix Ariel Carrillo, quien participó en esa misma campaña durante los ocho meses que laboró en Atento, dice que para él fue muy vergonzoso “tener que imponer esos planes a personas que en realidad no tienen la capacidad económica para pagar. Me hizo entrar en un conflicto ético y moral. No sé si llamarlo tristeza o depresión, pero el hecho es que no se tocan el corazón para venderle un plan a personas que no tienen ni para comer. ¡Vamos, si yo como trabajador, que recibía un sueldo casi mínimo (1 mil 200 pesos quincenales), apenas tenía para sobrevivir! El caso que más recuerdo es el de un albañil que me contaba que escaseaba mucho el trabajo. En esos días, con lo que le pagaban en la obra, apenas tenía para comer. ¡Y el supervisor me obligó a darle de alta un plan tarifario! Durante los siguientes meses tendría que pagarle una renta a Telefónica MoviStar. Nos obligan a esas prácticas llenas de corruptelas”.
En los ocho meses que Félix trabajó en Atento cubrió ocho campañas y perdió ocho kilos. Hoy este joven de 23 años de edad no puede disimular el efecto sicológico que le provocó su trabajo en la compañía donde el principio empresarial, dice, es engañar.
Master Card, la mentira
En un galerón entintado de colores chillantes –azul, naranja y amarillo–, sin ventanas y entre luces artificiales que no le permiten percibir si es de noche o de día, Carlos Daniel pasa seis horas diarias tratando de “conciliar” con los clientes de Master Card que reunieron suficientes puntos por sus compras con tarjetas de crédito e intentan cambiarlos por enseres domésticos.
Se trata de una campaña conocida en el argot de los callcenter como “de entrada”, pues el telefonista sólo se dedica a recibir llamadas. Parecería fácil, en realidad no lo es: la mayoría son telefonemas de clientes que se quejan de que los artículos no llegan y luego para reclamar que son de baja calidad. Los supervisores dieron a los telefonistas la misma indicación: mentir.
“Mentir que la entrega será en tres semanas, porque sabemos que no llegan antes de seis, y luego mentirles sobre la calidad de los productos. En realidad son marcas que uno va al tianguis y las ve allí, aunque con los puntos de Master Card son muy caras. Encima les llegan rotos y no hay cambios. La gente se queja, te insulta, te ofenden, no entienden que uno sólo es intermediario”.
Las prácticas descritas reflejan que los callcenter no son una industria regulada. La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) ni siquiera cuenta con un registro del número de cuántos cargos ilegales o contrataciones ficticias que se hacen desde estos centros.
Aunado a los innegables vínculos del exsecretario de Hacienda con el sector financiero público y privado, clientes principales de Atento, incluída la Condusef, institución que depende directamente de la Secretaría de Hacienda, operada por el mismo grupo que desde el sexenio de Carlos Salinas de Gortari encabezaba Gil Díaz, entonces subsecretario de Ingresos.
Uno de los principales centros de Atento desde donde se hacen estos cargos ficticios se ubica en el mismo edificio sede de la Condusef, en el centro comercial Plaza Inn.
Acoso y maltrato
La llegada de Francisco Gil Díaz al frente del corporativo está marcada por dos directrices: acosar para la venta de tarjetas de crédito y maltratar para el cobro de las mismas. Y es que primero se estimula el consumo mediante la concesión de crédito y luego se persigue a los morosos. Para Atento es ganar-ganar, pues el impago de los tarjetahabientes “es un escenario repleto de oportunidades, un nuevo modelo de negocio para las empresas que actúan en la concesión y recuperación de crédito”, dice la compañía en la promoción de su servicio de cobranza.
Sandra, trabajadora de uno de los centros en Pachuca, explica: “Tenemos la base de datos de empresas de todo tipo, privadas y de gobierno. Nos dicen que primero hay que venderles la tarjeta, y cuando levanten la venta pasan los datos a la base de datos de cobranza porque en unos cinco meses van a utilizarla. ¡Tienen razón! Metimos los mismos datos de venta de tarjeta en la base de pagos por demora, y en unos meses ya los estábamos usando. ¡Parece que adivinan lo que va a pasar! ¡Juegan con los clientes!”.
Con la agudización de la crisis económica, este año el cobro de la cartera vencida de Bancomer, Santander, Master Card y tarjetas departamentales de estas mismas instituciones bancarias se convirtió en las actividades centrales de Atento. La compañía vende su servicio de crédito, riesgo y cobranza y se promueve como una empresa con experiencia en los segmentos financiero, telecom, retail e industria, “que adecua las condiciones de pago a la realidad de cada cliente; previene quiebras de acuerdos y recupera clientes teniendo el cuidado en mantenerlos activos y fieles”.
En la promoción del servicio, Telefónica dice que Atento “desarrolló una solución adecuada al mercado que garantiza la retención y fidelización de clientes que pasan por un proceso de recuperación de crédito”. Con este modelo, asegura, “buscamos negociar las condiciones de pago más adecuadas a la realidad de los clientes que encuentran dificultades para saldar sus deudas, evitando quiebras de promesa y promoviendo acuerdos”.
Los trabajadores develan el entrenamiento teórico-práctico que reciben de la compañía para este servicio que dura dos semanas. La clave para cobrar la deuda es la rudeza con los clientes, y para mostrarse rudos deben insistir en el pago e informarle del adeudo al tarjetahabiente, a sus familiares, vecinos, compañeros de trabajo y hasta el jefe. Se trata de “exhibir” al deudor “pero sin palabras altisonantes”. Así que, la “solución” que vende Atento, explican los telefonistas, se circunscribe a maltratar a los tarjetahabientes. “¡No te dejes! ¡Vuélvele a marcar, y si no te paga, que te pague cualquiera de su familia!… ¡O su jefe! ¡Háblale al trabajo!”, son las instrucciones de sus supervisores y directivos durante la capacitación.
La semana de práctica se denomina “sombra”. El telefonista se sienta al lado del entrenador para ensayar la cobranza. Si el supervisor detecta que aún no se profesionaliza como acosador, se queda “en cartera” mientras recibe entrenamiento adicional, sin cobrar un solo centavo.
Marisa, del callcenter en la colonia Roma, detalla: “Llamé al trabajo y le dije al patrón: ¡cómo es posible que contrate gente que debe su tarjeta de crédito! ¡Pásemelo porque yo sé que usted lo oculta, usted es cómplice de su trabajador! Lo acosé tanto que fue a pagar. Una hora después me mandó llamar el supervisor y me dijo ‘¿Te acuerdas de la cuenta que te estaba supervisando?, pues ya pagaron. ¡Y adivina, el que pagó fue el patrón!’. Eso es lo que nos obligan a hacer”, dice la joven apenada.
Trabajo rudo
El trabajo en los callcenter es identificado por la Organización Internacional del Trabajo (OIT) como uno de los más precarios actualmente, pero esta industria tiene dos caras: “Una es que proporciona empleo a un sector muy crítico de la sociedad que son los jóvenes, la otra cara es que se trata de una actividad no regulada, con ritmos muy fuertes de trabajo y, como se manejan vía outsourcing, sólo en algunos casos los trabajadores reciben prestaciones y el mínimo de ley”, explica Jordy Micheli Thirión, profesor-investigador del Departamento de Economía de la Universidad Autónoma Metropolitana
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